ビジネスQ&A

従業員のSNS投稿による炎上リスクについて教えてください。

食品小売店を経営しています。最近、ツイッター等のSNSへの従業員の不適切な投稿をきっかけに、炎上状態となって風評被害が生じる事件が発生していますが、どのようにリスクマネジメントをすればよいでしょうか。

回答

就業時間外も含めた全面的なSNS利用の禁止は難しいため、就業規則やソーシャルメディア・ポリシーを整備するとともに、従業員の教育を行い、規則の理解を得て浸透を図ることが重要となります。

スマートフォンとSNSの普及に伴って、従業員のSNS投稿をきっかけとした炎上事件が多発しています。過去事例を反面教師として傾向を分析し、自社で同様の事件が発生しないように対策をとることが重要となっています。

【従業員のSNS利用に起因する過去の炎上事例】

  1. 受け取り方によって不謹慎と捉えられる事件や災害等に関する発言、名誉毀損となり得る中傷、失言
  2. 著名人の来客情報などの情報漏えい、プライバシーの侵害
  3. 商品や備品の破損、不衛生な行動などの「悪ノリ」の投稿
  4. 個人所有アカウントと勘違いするなど、誤操作の投稿
  5. SNSを用いた不適切なキャンペーン活動
  6. "ブラック企業"と解される事情の内部告発

これらの炎上事例から、個人アカウントと企業アカウントの特性の違いや、SNS自体の特性について、従業員が十分に理解しきれていなかったことが問題であると言えます。したがって、就業規則やソーシャルメディア・ポリシーを整備し、従業員の教育を行うことが対策になります。

【規則の整備】

就業規則において、就業時間中の個人携帯端末のSNS利用の制限や、SNS利用により会社への不利益を生じさせた場合に懲戒事由となる旨を規定しておくことが必要です。また、大企業を中心に策定が進んでいるソーシャルメディア・ポリシーですが、SNSによるマーケティングを従業員が行うのであれば、特定の個人に依存しない投稿の質や内容を実現し、ルールや心構えを明文化することで活動の基準を定めることが可能となるため、策定することが推奨されます。
なお、ソーシャルメディア・ポリシーを公開している組織や、インターネットコンテンツ審査監視機構の「策定の手引き」も公開されていますので、策定の際に参考となるでしょう。

【従業員の教育】

規則を定めても、それを運用する従業員に規則が浸透していなければ形骸化し、意味を持たないものになってしまいます。従業員の採用時やSNS業務の担当時のみでなく、定期的に従業員の教育・規則の浸透の機会を設けましょう。また、ITやSNSに関する基礎的な操作知識も必要となるため、従業員のITリテラシーを高める研修を、社内外の有識者を活用して行うことも推奨されます。
そのほか、炎上が発生しやすいテーマや特定の日の存在を認識させることも必要です。戦争や災害に関連する日、反日感情を持つ国の国家記念日等をリストアップし、宗教や人種、性差、政治等、個々で思想が異なるテーマは控えるようにしましょう。
企業の名を持つアカウントで発信を行う際は、個人アカウントと異なり、発信者の身内以外にも不特定多数の閲覧者がいることを念頭に置く必要がある、という意識を浸透させることが不可欠となります。

回答者

中小企業診断士
髙仲　秀寿

関連情報

インターネットコンテンツ審査監視機構

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