業種別開業ガイド

テレマーケティング業

起業・創業

一般社団法人日本コールセンター協会によれば、テレマーケティングとは、「顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法」であると定義されている。ここで言う「各種通信メディア」には、電話だけでなく、インターネットを介したSNSも含まれる。テレマーケティング業務の形態としては、自社で運営する「インハウス」と、他社の代行業者に委託する「エージェンシー」の2つの形態があるが、ここでは、エージェンシーを取り上げる。エージェンシーの中でも、オペレーターをユーザー企業のコールセンターに派遣する場合と、ユーザー企業のコールセンター業務の運営を含めて請け負う場合の2つがある。
市場推移としては、1985年にNTTがフリーダイヤルサービスを開始したことを機に、エージェンシー企業が相次いで登場し、1990年代のバブル崩壊後は、顧客維持や顧客満足度向上の手段としてテレマーケティングが脚光を浴びてコールセンターが一般化し、2001年には市場は3,000億円規模に達した。その後は、急速な成長を終え、安定成長期に入っている。2008年以降、金融危機による企業業績の悪化から市場規模はいったん縮小に転じたが、2011年の大震災後、コンタクトセンターの拠点を分散化するため、外部のエージェンシーを利用する企業が再び増加している。最近では、twitterやfacebookなどのSNSを利用して企業と顧客を双方向に結び付ける動きも活発化しており、今後もインターネットの活用を含むテレマーケティングの重要性はますます高まると予想される。
業務効率化のため選択と集中の必要性が叫ばれる中、企業には、主業務以外を外部に委託する傾向が続いている。このため、テレマーケティングを請負う企業としては、テレマーケティング業務のアウトソーシング需要を引き続き期待できるが、一方で、コールセンターを、コストセンターとしてではなく、顧客の声を収集・活用する拠点として重要視する動きも出ており、あえて自社内にコールセンターを設け、社員をジョブローテーションで組み入れるケースも見られ始めている。アウトソーシングでのテレマーケティング業の市場規模の見込みに関しては、拡大・縮小双方の要素が存在しているといえる。

1．起業にあたって必要な手続き

テレマーケティング業を開業するにあたって必要な許可、申請はとくに無い。ただし、オペレーターを派遣し、ユーザー企業の指揮下に業務を行わせる場合は、労働者派遣業となり管轄する都道府県の労働局を通じて厚生労働省の許可を受ける必要がある。

許可を受けるための要件としては、純資産2,000万円以上、現預金1,500万円以上、3年以上の雇用管理経験等を有する派遣元責任者を有する（講習の受講が必須）などがある。テレマーケティング業務を指揮も含めて受託する場合は請負業となるため、派遣業の許可申請は不要である。

2．起業にあたっての留意点・準備

・得意分野の検討
現在のテレマーケティング市場規模の構成としては、大手テレマーケティング企業によるものが8割を占め、その多くが通販会社やメーカーなどの問い合わせ窓口業務（インバウンド）の受注となっている。大手各社は大規模な設備と豊富な人材を武器に価格を抑えて受注獲得競争を行っている。この価格競争に巻き込まれないためには、自社独自の特徴を出せる分野を探ることが重要である。ある新興企業では、大手企業が参入していないアウトバウンド（発信型業務）に特化した営業サポートを行っている。また、専門分野を確立する企業も出てきている。たとえば、化粧品に関する諸々の知識や技術を備えた専門家を「化粧品アドバイザー」として雇用し、化粧品を扱い始めた通販事業者を対象に、オペレーターに商品構成や原料、アピールの仕方、アフターケア、化粧の仕方などを月に3～4回の頻度で教えている企業もある。また、多言語に精通した企業などもあり、各社独自の専門性に磨きをかけている。

最近はSNSなどからの顧客の声に瞬時に対応することで企業評価を上げることに貢献するサービスも増えている。ある中堅企業では、クライアントのtwitterアカウントを代行運営し、その中でユーザーとの接点を拡大して販促につなげたり、SNS上での顧客対応も代行している。

アウトソーシングを受けるためには、ユーザー企業にできない対応力を自社で発揮できるか否かが課題となる。また、テレマーケティング業務で得た情報をユーザー企業が有効活用できるよう、加工・分析し改善提案できる力（コンサルティング力）も求められているといえる。

・人材育成とチーム形成
オペレーターを個別に派遣する場合は、オペレーター教育が品質のほとんど全てを決めると言っても過言ではない。また、テレマーケティング業務全体を請け負う場合は、チームを組んで対応するケースが多い。テレマーケティングは、単純業務であり、ストレスの多い仕事であるため、離職率が高いのも現状である。管理者教育や適切なキャリアパスの形成など、組織風土を向上させるために気を配ることも重要である。