昨年の同時期と比較
先月と比較
（2）分析方法/数値以外
数値以外については、以下のように分析してみましょう。
1）お客様の声
お客様が販促企画に参加した際の生の声を、接客した担当者より収集します。「くじ引きは楽しいですね。ついいつもよりも多く買っちゃいました」といったような意見が多ければ、くじ引き参加条件金額は適切ですが、「ちょっとくじ引きへのハードル高すぎないですか？」といったクレームが多く入れば、設定条件は高すぎることになります。
2）従業員の声
実際、運営してみての「不都合な点」、もしくは「円滑にいった点」などを把握します。例えば、「くじ引きのことをお客様が知るのはレジがほとんどだったので、あまりプラスαの購入につながっていない様子だった」、あるいは「娘のぬり絵はいつ店頭で発表されるのかの問い合わせが多く、数字以上に影響がありそうだ」など、より具体的なエピソードや感想を収集します。
4.改善のポイント
実績や集めた生の声をヒントに、実施済みの販促企画をより効果的な企画へと改善していきます。
主な改善の視点は次の通りです。
（1）販促企画の参加条件
金額や来店回数などの条件を設定した際、そのハードルは低すぎないか、高すぎないかを検証し、必要であれば条件を変更するようにします。
（2）販促企画で提供する景品
値引きであれば値引き金額、賞品であればそのものの価値が、お客様の購買行動を変えるだけの魅力的なものだったか。もしくは、過剰に提供しすぎて費用対効果の面で悪化させていないかを検証し、変更の必要があれば新たな景品を考慮するようにします。
（3）販促企画の展開期間
販促企画が短期間だったために、本来ならば獲得できていた販促効果を失ってはいないか、つまり、機会損失になっていないか、もしくは、長期間にわたり展開することで、販促効果が薄れてきたなかでの展開になっていなかったかを検証し、最適な期間を設定するようにします。企画期間中に効果が認められれば、期間を延長するのもよいでしょう。
5.さらなる飛躍へのヒント、販促2.0
最後に、さらなる効果的な販促企画を、自店の状況に合わせて立案するためのヒントをご提供したいと思います。新しい販促の視点、考え方を3つ紹介します。
「売り場主義」から「プロセス主義」へ
お客様の購買行動を考える際に、商品やサービスがあるその場、だけではなく、その場に行きつくまでのプロセス(過程)もすべて販促のチャンスと考えましょう。 例えば、お店に入ってから販促していきたい商品の売り場に辿り着くまで(過程)に、いかにその商品に関連する情報を提供できるかを考えてみます。 ケーキ屋さんであればケーキができるまでの様子を店頭で見せることで、食べたいと思わせることも出来ます。
「顧客満足」から「顧客感動」へ
お客様がお金を払う前の期待(事前期待)に対して、期待通り価値が提供されると、それは「顧客満足」となります。ただし、この場合は、レストランだとしたら、そのお店は「満足できた、合格なレストラン」というレベルで記憶されます。 しかし、事前期待以上の価値を提供することが出来たらどうでしょうか。
事前期待以上ですので、予想をしていなかった体験となり、「顧客感動」になります。
この場合はレストランに対する思いは「白金高輪にある、感動したお店ハンバーガーレストラン、ケンズバーガー！」というように、固有名詞その場所とともに記憶されていきます。そして、この「顧客感動」は人に伝えたくなる体験であり、口コミを誘発するわけです。 「顧客満足」ではなく、「顧客感動」を目指しましょう。
「お客さま」から「親愛なる友」へ
一般的には自社の商品やサービスを購入してくださる方は「お客さま」と呼び、一定の距離を置いて、敬いながら接すべきだとされています。 しかし、長い期間にわたってのおつき合いを目指す場合は、この距離感が障害となり、関係を深める妨げとなります。一歩踏み込んだ、深い縁になれないわけです。
この事態を避けるには「お客さま」ではなく「親愛なる友」というスタンスで接してみてください。親愛なる友が来たら何と言うだろう、どういうことをしてあげたいだろう、と考え、接するわけです。
その結果、自然と「お客さま」ではなく「亀田さん」とお名前でお呼びするようになり、マニュアルを越えた、店員らしさ、個性のある接客になります。この関係、距離間になることで、長いお付き合いへとつながっていくわけです。
