（母国語でなくても）「英語」が、ある程度理解できる
所得レベルが高い層ほど、外国旅行の経験が豊富
また、団体旅行をする場合は、外国人であれ、日本人であれ、集団の内部に意識が向き、どうしても、集団の外のルールやマナーを尊重する配慮が欠けやすくなります。さらに、何らかのマナー違反の行動があった場合に、その人数が多いほど、周囲の他のお客様への影響も大きくなりがちです。
2.「マナーを知ってもらう」
マナーが守れない理由の2つ目は、「マナーを知らない」場合です。マナーを尊重する意思があっても、マナーを知らなければ守れませんので、受け入れる側で日本ならではの慣習やマナーは、あらかじめお客様に説明する必要があります。
予約時やチェックイン時に、滞在中のマナーやルールを記載した外国語の案内を渡したり、団体旅行の場合には、予約元の旅行会社や引率の添乗員、ツアーガイドから、お客様へ周知してもらうように念押しします。
大浴場の使用方法など、特に日本独特の慣習については、浴場だけでなく、チェックイン時や客室など、複数の場所で案内するのが、より確実です。また、細かな点は施設により多少異なることもあり、旅慣れた旅行者でもマナー違反になっていないか不安を感じることもありますので、館内での案内により再確認できれば、より安心して楽しむことができます。
3.「マナーを守らない状況」を作らない
最後は、マナーを知っているにもかかわらず、尊重できていない、あるいは、うっかりマナー違反の行動をしてしまう場合です。このような状況を防ぐために、以下のような対応策を取ります。
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大浴場など、マナー面の問題が発生しそうな場所、時間帯は、できるだけ頻繁に従業員が見回りをし、戸惑っている様子のお客様には、声をかける。マナーが守れていないお客様がいる時は見てみぬふりをせず、日本語でもよいのでマナーを守ってもらうようにお願いをする。
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日本人のお客様へは「何か気になること、困ったことがあれば、すぐに従業員を呼んでほしい」とあらかじめ声をかけることで、対応が必要な状況を早い段階で発見し、影響を最小限にとどめる。
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持ち帰られては困る備品については、持ち帰りづらい、できない仕様にする備品や什器に変更する。
外国語での案内の作成や現場での対応など、これまでは必要がなかった費用や手間がかかるかもしれませんが、新しい市場から、これまでとは異なるタイプのお客様を獲得し、売上増加を図るにあたり、これまでと全く同じやり方で、何もしなくても上手くいくというわけにはいきません。新規市場開拓に必要な投資と前向きに考え、より多くのお客様に利用していただくことで、投資やコストに見合った収益を目指しましょう。
