CS、ESを実現させるにはどうしたら良いですか。

サービスの特性とサービス・マーケティングの理解を通じ、CS（顧客満足）とES（従業員満足）の関連をおさえ、まず社内でできることから着手していきましょう。

【サービスの特性】

小売店で扱う商品など「形のある」有形財と、理容店で提供するサービスなど「形のない」無形財を比較してみましょう。

• 形のある有形財に対し、サービスは形のない無形財であるため、従業員と顧客の関係や、サービス自体の品質が顧客満足の大きな要因となります。
• 多くの有形財は製造と販売が別々に行われますが、無形財であるサービスは提供（製造・販売）と消費が同時に行われるため、製品の悪さを販売でカバーするといったことができません。従業員が提供するサービス自体が顧客満足に大きな影響を与えます。
• 一般に、多くの有形財は同じ商品であれば品質に差異はありません。これに対し理容店などのサービス業は、サービスを提供する従業員によってサービスの品質に差異が発生します。
• 一般に、有形財を購入すると自宅に持ち帰って使用・消費ができますが、無形財であるサービスは提供した時点でサービスが消滅してしまうため、従業員がいかに「その場で」質の高いサービスを提供できるかが顧客満足実現のわかれ道になります。

以上のことから、ES（従業員満足）が達成されていない状況では、従業員は質の高いサービスを提供できず、CS（顧客満足）は実現できないといえます。

さらに、サービス業のマーケティングについてみていきましょう。

【サービス業のマーケティングについて】

サービス業のマーケティングには、3つの活動があります。

1. 企業と従業員の間で行われる活動（インターナル・マーケティング）
   これは、企業が従業員に対して、能力やモチベーションを高め、従業員満足を生み出すための活動です。具体的には、教育訓練やミーティング、レクリエーションなどが挙げられます。
2. 企業と顧客の間で行われる活動（エクスターナル・マーケティング）
   これは、企業が顧客である消費者に対して、自社のサービス品質や利便性を訴求し、自社の利用を促していく活動です。具体的には、チラシ広告やHPの開設・運営などが挙げられます。
3. 従業員と顧客の間で行われる活動（インタラクティブ・マーケティング）
   これは、従業員が顧客に満足してもらうために、充実したサービスを行う活動です。具体的には、顧客との会話を通じて要望を汲み取ること、顧客への提案、カットやパーマの高い技術、手際の良さなどが挙げられます。

よって、企業はまず、インターナル・マーケティングを通じてES（従業員満足）を実現することが必要です。これにより、従業員の能力やモチベーションを高め、より質の高いサービスを提供することが可能となり、その結果、CS（顧客満足）の実現につながります。

回答者

中小企業診断士　三上　康一

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